Verbraucherstudie 2019: Wie erreicht man Verbraucherinnen und Verbraucher im Zeitalter digitaler Informationsangebote?

Hintergrund

Um informierte Konsumentscheidungen treffen zu können, benötigen Verbraucherinnen
und Verbraucher einen Zugang zu attraktiven und qualitativ hochwertigen
(anbieter-unabhängigen) Verbraucherinformationen sowie Verbraucherberatungs-
und Verbraucherbildungsangeboten.
Vor dem Hintergrund der stetig steigenden Bedeutung von internetbasierten Informationsangeboten für Verbraucherinnen und Verbraucher haben das Bayerische Staatsministerium für Umwelt und Verbraucherschutz und das Ministerium
für Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-
Westfalen die Verbraucherstudie 2019 in Auftrag gegeben.

Ziele und Studiendesign

Mit der Studie sollten aktuelle Suchstrategien und Nutzungsgewohnheiten von Verbraucherinnen und Verbraucher bei Informations- und Bildungsangeboten sowie Konfliktlösungsstrategien im Bereich des wirtschaftlichen Verbraucherschutzes ermittelt werden sowie die Erwartungen an das staatlich geförderte anbieterunabhängige Informations-, Bildungs- und Beratungsangebot im digitalen Bereich.

Die Studie wurde durch die ConPolicy GmbH von April bis September 2019 durchgeführt. Ausgangsbasis war eine umfassende Literaturrecherche. Darauf aufbauend wurde eine repräsentative Verbraucherbefragung in Bayern und Nordrhein-Westfalen durchgeführt und einzelne Ergebnisse der Befragung in zwei Fokusgruppen vertieft diskutiert.

Ausgewählte Ergebnisse

Zwar sind die Verbraucherinnen und Verbraucher, die die Angebote der Verbraucherorganisationen bereits genutzt haben, prinzipiell zufrieden, die bestehenden digitalen Angebote der Verbraucherorganisationen werden dem digitalen Nutzungsverhalten der Verbraucher aber nicht ausreichend gerecht. Um die Defizite zu beheben, sind unterschiedliche Lösungsstrategien zu verfolgen.

• Weiterentwicklung und Verbesserung der online-Informations-, Bildungs- und Beratungsangebote der Verbraucherorganisationen:
  • 1. Optimierung der Webseiten unter Beachtung von Erfolgsfaktoren (u.a. über Google-Suche auffindbar, gute Suchfunktion, Texte kurz und bündig, gute grafische Aufmachung, Schnelleinstiege für inhaltlichen Überblick) – ggf. Einbindung eines Veranstaltungskalenders
  • 2. Einrichtung einer Chat-Funktion mit hoher Erreichbarkeit
  • 3. Ggf. Entwicklung eines YouTube-Angebots für jüngere Verbraucherinnen und Verbraucher (zuvor systematische Bestandsanalyse der derzeitigen YouTube-Aktivitäten der Verbraucherorganisationen und eine Potentialabschätzung für diesen Kanal); eher geringe Relevanz anderer sozialer Medien
• Kanalübergreifende Kombination digitaler und analoger Bildungskanäle, Informations- und Beratungsangebote: Über klassische Bildungsveranstaltungen wird beispielsweise online informiert und geworben, die Veranstaltung findet dann physisch statt und ein Video der Veranstaltung wird auf YouTube gepostet. Oder falls über die Chat-Funktion keine vollständige Klärung möglich ist, sollte es anschließend möglich sein, zeitnah einen Termin für eine Beratung vor Ort zu vereinbaren.
• Stärkung von Kooperationen der Verbraucherorganisationen und Behörden untereinander sowie u.a. mit anderen Akteuren aus dem Verbraucherschutz, Medienpartnern und Bildungseinrichtungen